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고객 불만 처리 규정

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㈜엠엠엠디

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* 제/개정 이력사항

제 / 개정팀 관리본 (번호) / 비 관리본 결재
작성 검토 승인
경영지원팀 담당 팀장 대표이사
정유진 정유진 박진기
개정번호 제 / 개정 일자 내용 부서 담당
0 2019.05.01 제정 시행 고객만족경영팀 정유진
1 2019.05.22 조직도 개편으로 인한 일부 개정 경영지원팀 정유진
2 2019.06.21 일부 내용 개정 경영지원팀 정유진
3 2020.01.10 일부 내용 개정 경영지원팀 정유진
4 2021.01.10 일부 내용 개정 경영지원팀 김준영
5 2021.07.08 VOC 책임 규정 개정에 따른 개정 경영지원팀 정유진
6 2021.10.21 법인 변경으로 인한 개정 경영지원팀 정유진
7 2022.01.06 부서명 개편으로 인한 개정 경영지원팀 정유진
8 2022.10.24 규정/매뉴얼 정기 개편에 따른 개정 경영지원팀 정유진

제1장. 총칙

제1조(목적) 이 규정은 ㈜엠엠엠디(이하 기업이라고 한다)에서 판매하는 제품 및 서비스에 대해 소비자(이하 고객이라 한다.)로부터 발생하는 고객 불만 내용을 정확히 파악하여 그 처리를 효율적으로 관리함으로써 동종 불만의 재발을 방지하고 고객 불만을 해소하며, 양질의 서비스를 제공하고 상품의 품질을 높이는데 그 목적이 있다.


제2조(적용 범위) 이 규정은 기업에서 판매하는 제품 및 서비스에 대한 고객 불만 관리 업무 전반에 적용한다.


제3조(용어 정의) 소비자의 권익에 관하여 사외 규정을 적용하지 아니하며, 소비자보호법 및 전자상거래법에서 특별한 규정을 두고 있는 경우를 제외하고는 이 규정을 적용한다.

1. “소비자”(고객을 말한다. 이하 같다)라 함은 ㈜엠엠엠디(도로시와/도로시비치)가 제공하는 물품 및 서비스를 소비생활을 위하여 사용(이용을 포함한다. 이하 같다)하는 자 또는 생산활동을 위하여 사용하는 자로서 대통령령이 정하는 자를 말한다. [소비자기본법의 정의와 동의(同義)한다. 이하 같다]

2. “사업자”(㈜엠엠엠디(도로시와/도로시비치). 이하 같다.)라 함은 물품을 제조。수입。판매하는 자 및 소비자에게 서비스를 제공하는 자를 말한다.

3. “상담원”이라 함은 사업자에 용역을 제공하는 자로서 근로기준법에 의거 CX 직무에 근로하는 자를 말한다. [부분개정 2022.10.24]

4. “상품”(제품을 포함한다. 이하 같다) 이라 함은 사업자가 소비자에게 제공하는 물품을 말한다.

5. “서비스”라 함은 사업자가 소비자에게 제공하는 정보 및 응대, 상담 등의 물적 재화 외 인적, 노동 활동을 말한다.

6. “고객불만” 이라 함은 고객이 구입한 제품의 품질 혹은 구입 전반의 서비스에 관한 불편으로 불만족한 사항이 있는 경우, 기업에 대해 직접적으로 제품의 회수 및 환불, 교환 혹은 서비스에 대한 시정 조치를 요구하는 등의 연락이 이루어짐을 말한다. 이 외에도 다양한 고객의 요청사항에 귀 기울이기 위하여 다음의 사항 역시 고객불만으로 간주한다.

① 운송상의 결함으로 고객불만이 발생한 경우

② 구매 상품의 리뷰페이지를 통해 상품 및 서비스에 대한 제안이 확인된 경우

7. “중요 고객불만” 이란 다음의 각 호에 해당하는 사항을 말한다.

① 제작 제품의 원단 문제로 인한 생산품 전체의 불만이 발생한 경우

② 여론 조성의 위험이나 언론기관의 보도 혹은 광고로 번질 우려가 있는 경우

③ 기타 총괄부서의 팀장이 중요하다고 판단한 경우

8. “대책”이라 함은 고객불만이 발생한 사안에 대해 공정 개선, 서비스 개선 등을 통해 원인을 제거하고 재발하지 않도록 적절한 수단을 강구하는 것을 말한다.

9. “고객불만 처리”라 함은 고객불만의 접수, 해석, 대책의 검토, 보고 및 통제 등의 일련 업무를 말한다.

10. “고객불만 관리”라 함은 고객불만 처리 단계를 효율적으로 운영하며 재발하지 않도록 예방하는 것을 말한다.

11. “총괄부서”라 함은 유형별 모든 고객 불만 처리의 총 책임 부서로 “CX팀”을 말한다.



제2장. 역할 및 책임

제4조(역할 및 책임) 이 규정의 목적을 달성하기 위해 고객불만 유형에 따라 부서별, 담당자 별로 역할을 나누어 부여하며, 다음과 같이 책임을 진다.

1. 최고경영자

① 기업의 고객 불만 관리에 관한 기본 방침을 제시한다.

② 기업의 위기로 이어지는 중요하고 긴급한 고객불만 처리에 관해 최종결정 및 집행을 담당한다.

2. 총괄부서장

① 기업의 모든 고객불만 관리에 관하여 VOC를 기록하며 전사 공유한다.

② 유형별로 발생한 고객불만 사항에 대해 각각의 주관부서에서 정해진 시일 내 처리 및 보고할 수 있도록 요청한다.

③ 기업의 위기로 이어지는 중요하고 긴급한 고객불만 처리에 관해 기업의 최고경영자에 최종 보고한다.

④ 처리 종결된 고객불만 사항에 대해 업무 처리 담당자가 피드백 할 수 있도록 지원한다.


제5조(업무 분담) 고객불만 처리에 관한 부서별 역할 및 책임은 다음과 같다.

* VOC 유형별 역할 및 책임

유형 접수 처리 역할 및 책임 피드백 각 처리 시일
상품 불만 품질
(자체/광저우)
CX 제품기획 제품력 검토 및 생산관리 담당자와 제품 품질 체크, 시험 개선 가능 여부 및 소요시간 개선 사항에 따라 단기-중/장기 분류
MD 제품 상세페이지 추가 정보 기재, 기획 페이지 수정 등 수정 여부 1~2일 소요
통합판매관리 / 물류 전 재고 문제인지의 여부 체크, 품질 검토 수량 확보, 생산처 반송 및 개선 제작 입고 물량 / 시기 체크 불량 수량 및 제작 일정, 수량 공유 3~7일 소요
CX 유관 부서 피드백 수집 및 CSS 회의 보고 (VOC 리스트업) / 고객 피드백, 불량 구매에 대한 후 보상 처리 처리 상황 단기: 1~7일 내 피드백, 장기: 보상 조치, 후 피드백
품질
(협력사)
CX 통합판매 제품 품질 개선 여부 확인(동대문), 공유 개선 가능 여뷰 및 소요 시간 개선 가능성에 따라 장기 혹은 개선 불가(단기) 분류
MD 제품 상세페이지 추가 정보 기재, 기획 페이지 수정 등 수정 여부 필요시 1일 소요
통합판매관리 / 물류 전 재고 문제인지의 여부 체크, 품질 검토 수량 확보, 생산처 반송 및 개선 제작 입고 물량 / 시기 체크 불량 수량 및 제작 일정, 수량 공유 3~7일 소요
CX 유관 부서 피드백 수집 및 CSS 회의 보고 (VOC 리스트업) / 고객 피드백, 불량 구매 고객에 대한 후 보상 처리 처리 상황 단기: 1~7일 내 피드백, 장기: 보상 조치, 후 피드백
제작요청 CX /
내부직원
제품기획 추후 제품 제작 시 반영 여부 논의 등 개선 가능 여부 및 소요 기간 장기
CX 관련 사항 개별 문의 고객 피드백 처리 상황 1일 소요

유형 접수 처리 역할 및 책임 피드백 각 처리 시일
배송 불만 누락 CX CX 택배업체 ITS 조회, 발송 과정 확인 및 재발송, 시스템 오류 / 업무 실수 확인 조회 상태 공유 1일 소요
물류 교육/직무 이동, 시스템 수정 여부 1~2일 소요
CX 고객 피드백, 보상 처리 등 진행 처리 상황 1일 소요
오배송 CX 물류 발송 과정 확인 및 재발송, 시스템 오류 / 업무 실수 확인 교육/직무 이동, 시스템 수정 여부 1~2일 소요
CX CX 교환 오매칭 여부 확인 / 고객 피드백, 보상처리 등 진행 처리 상황 1일 소요
지연 CX 통합판매관리 제작 및 입고 일정 확보 / 대기 수량 등록 입고 일정 / 수량 공유 1~2일 소요 (제작 지연시 중/장기 소요)
CX 고객 피드백, 보상 처리 등 진행 처리 상황 1일 소요
파손 / 분실 CX CX 택배업체 ITS 조회 및 개선 요청, 보상 접수 처리 상황 1~2일 소요
CX 제품 재발송 / 취소 처리 등 고객 피드백 처리 상황 1일 소요

유형 접수 처리 역할 및 책임 피드백 각 처리 시일
서비스 불만 정보제공 / 시스템 CX MD 제품 정보 누락 및 기재 오류 내용 수정 피드백 수정 내용 교육 / 평가 반영 1일 소요
디자인 페이지 수정 사항 적용 (앱/웹/오프라인) 적용 처리 일정 1~2일 소요
CX 관련 사항 개별 문의 고객 피드백 처리 상황 1일 소요
상담불만 CX CX 상담 상황 확인 및 고객 피드백 - 1일 소요
CX 상담 담당자 소통, 면담 / 업무 지원 및 교육 - 1~3일 소요

유형 접수 처리 역할 및 책임 피드백 각 처리 시일
시스템 개인정보유출 CX CX 관련 사항 SMS 및 아웃콜 알림 진행 / 피해 고객 보상 알림 예정 피드백 - 1~3일 소요
경영지원 TFT 구성. 시스템 전산 장애 확인 및 복구 상황 점검 / 경찰청 사이버 안전국 수사 요청 보상 범위 확인 1일 내 장애 복구 처리 / 최대 7일 내 감사 완료 후 CX로 피드백
디자인 홈페이지 관련 내용 안내 팝업 제작 및 업로드 - 발생 확인 2시간 내 팝업 업로드
MD 개인정보 유출 문제 현황 주시 - -
제품기획 개인정보 유출 문제 현황 주시 - -
물류 개인정보 유출 문제 현황 주시 - -
통합판매 개인정보 유출 문제 현황 주시 - -
해외몰 개인정보 유출 문제 현황 주시 - -
CX 피해 고객 보상 안내, 공지사항 등록 등 - -
마케팅 개인정보 유출 문제 현황 주시 및 PR 과정 준비, 진행 - 감사 및 피드백 완료 후 사이트 PR 과정 즉각 준비



제3장. 처리 절차

제6조(방침) 고객불만 처리에 관해 다음과 같이 그 방침을 세운다.

1. 모든 업무에 선행하여 고객불만 처리를 우선 진행하며, 동일한 문제가 발생하지 않도록 전사 유념한다.

2. 접수 및 처리 부서인 총괄부서는 각 부서와의 원활한 소통을 위해 그룹웨어를 적극 활용하며, CSS 회의에서 논의 후 개선될 수 있도록 한다.


제7조(처리 절차)

1. 고객불만 처리 절차는 [VOC 책임 규정] 문서에 따라 총괄부서에서 각 부서의 장에게 개선에 필요한 기한을 전달하여야 하며, 각 부서의 장은 해당 일자에 맞추어 피드백해야 한다.

2. 총괄부서의 장은 각 부서의 피드백 내용을 확인하여 최고경영자에 보고하며, 최고경영자의 승인을 거쳐 고객불만을 처리한다.

3. 처리된 내용은 고객불만을 제기한 고객이 원하는 수단으로 피드백하며, 특별한 요청 사항이 없다면 고객불만이 인입된 채널을 통해 처리한다.

4. 모든 처리가 완료되면 종결된 사항에 관해 총괄부서의 장이 VOC 기록 시트에서 추적이 가능하도록 하여야 하며, 종결 사안은 시트 기록 그대로 보존, 처리 상황에 관해 CCO에게 연례 보고한다. [부분개정 2022.10.24]


제8조(처리 일정)

제8조(처리 일정) 고객불만은 해당 고객의 특별한 요청이 없다면 제기 후 1일 내 처리 방향에 대해 피드백되어야 하며, 완료 사항에 대한 피드백은 문제 유형 별 정해진 처리 시일에 따른다. [부분개정 2022.10.24]


제9조(예외사항)

1. 고객의 제안 또는 고객불만에 대해 즉답처리가 가능한 경우 상담원의 재량으로 처리하며, 총괄부서장에게 보고한다.

2. 고객불만 처리에 외부기관의 확인이 필요한 경우 당일 영업시간 내 고객에게 해당 내용과 함께 피드백 일정에 대해 전달하여야 한다.

3. 최종 고객 피드백이 정해진 일자보다 부득이하게 지연될 경우, 고객에게 예상 일정을 미리 고지한다. [부분개정 2022.10.24]

4. 고객불만의 사안이 중대하여 위기관리로 이어질 경우, 위기관리 시스템의 처리절차에 따라 진행하며, 이는 기업의 [위기관리 매뉴얼]에 따른다.



제4장. 운영

제10조(대책 및 재발방지 협의체 운영) 기업은 고객불만 재발 방지를 위해 정기회의체인 CSS회의에서 VOC를 논의하고, 재발 방지 대책을 강구한다.

1. CSS회의: 월간 일반 고객불만 및 재발 고객불만 확인. 관련 주, 유관부서 협조 요청

2. 업무 특성 별 관련부서 협의: 부서별 고객불만 제기 예방 협의

① 물류: 빛 차단 / 보관 형태 변경 / 환경 조정 등 제품의 배송, 보관 등에서 발생할 수 있는 문제점의 개선

② 제품기획: 기존 제품의 VOC 수렴 개선 제작 및 생산 관리를 통한 제품 개선 (생산 관리자 상주 관리, 제작 공장 시찰 등)

③ 통합판매관리: 제품 입고 일정 조율 및 불량률 체크, 판매관리비용 절감 개선 (재고 관리 / B2B 판매 관리 등)

④ MD: VOC를 수렴한 제품 기획 및 상품 정보 제공의 누락, 오류 등 문제점 개선

⑤ 디자인: 브랜드 이미지 구축, 앱/웹 유지 보수 및 개발을 통한 브랜드 이미지 개선

⑥ CX: CX 업무 교육 및 소통, 상담 직원 만족도 조사 실시 등 상담 품질 개선

⑦ 경영지원: 고객경험 관련 예산 조정 및 직원 복지/시설 개선, 고객 만족 경영 전략 개발

⑧ 해외몰: 대만 및 일본 현지 직원의 원활한 상담 및 업무 처리 등 해외 고객 경험 개선

⑨ 마케팅: 소비자에게 불편함을 줄 수 있는 광고 문구 및 이미지 등 정보 노출 개선 (주기적인 법 개정 조항 확인 등) [일부개정 2022.10.24]


제11조(개정) 기업은 해당 규정의 보완이 필요하다고 판단될 경우 총괄부서인 CX팀의 장이 개정할 수 있다.

1. 총괄부서의 요청에 따라 개정이 진행될 경우 주. 유관부서의 동의를 얻어야 한다.

2. 총괄부서 이외의 주. 유관부서의 요청에 따라 개정이 진행될 경우 총괄부서의 협조를 얻어야 한다.

3. 전 부서의 협조와 동의가 이루어진 내용에 대해 총괄부서 장은 최고경영자에게 보고해야 하며, 최고경영자의 승인을 얻어 개정한다.



제5장. 부칙

제12조(시행령) 이 규정은 2019년 5월 1일부터 시행한다.



제6장. 별지서식

[VOC 전자결재 서식은 그룹웨어 티그리스 전자결재시스템 내 공통문서에 따른다]



최상단